A indústria de CRM continua a crescer a um ritmo impressionante, e todos os anos saem novas estatísticas com base nas tendências de software de CRM.
Em 2020, assistimos a um aumento do uso de software de CRM em dispositivos móveis.
Isto foi ajudado por empresas que adotam cada vez mais soluções crm baseadas na nuvem,permitindo aos seus colaboradores aceder ao software onde quer que estejam e em qualquer dispositivo inteligente à sua escolha.
Aqueles que abraçaram estas tecnologias viram uma enorme melhoria tanto na adoção de software CRM pelos seus colaboradores como no cumprimento das quotas de vendas – E de acordo com a Buyer Zone (agora adquirida por Business.com), 91% das empresas com mais de 11 colaboradores utilizam agora software CRM.
Mas, a que estatísticas devemos prestar muita atenção?
Nesta publicação olhamos para algumas das mais importantes estatísticas de software de CRM divulgadas no ano passado, as razões por trás delas e o impacto que terá no seu negócio em 2021 e não só.
A ascensão do CRM móvel
Desde os primeiros dias do CRM, algumas empresas têm lutado para que os colaboradores adotem e utilizem o software. No entanto, com o uso crescente e a dependência da tecnologia móvel, as empresas que utilizam soluções de CRM móveis estão a registar taxas de adoção muito mais elevadas.
Oferecer acesso a CRM móvel não só aumenta o uso do software, mas também a produtividade da mão de obra. As estatísticas do Forester mostraram que 50% das equipas melhoraram a sua produtividade utilizando um CRM móvel.
Um relatório da Nucleus Research conclui que, das empresas que utilizam um CRM móvel, 65% estão a atingir as suas quotas de venda. Enquanto que apenas 22% das empresas que usam não usam um CRM móveis atingiram os seus objetivos de venda.
Acesso a partir de vários dispositivos
O mercado global de CRM móvel vai crescer 11% para 15 mil milhões de dólares em todo o mundo este ano, à medida que as empresas procuram ligar-se aos seus clientes através dos seus dispositivos móveis.
Embora o uso de CRM num dispositivo móvel seja ainda inferior ao de um portátil ou de um computador de secretária, o aumento do uso de dispositivos móveis e tablets significa que 81% dos utilizadores estão agora a aceder ao seu software de CRM a partir de vários dispositivos.
Aumento das soluções de CRM baseadas na nuvem
É esta necessidade crescente de aceder ao seu software a partir de vários dispositivos e locais que levou ao aumento da utilização de soluções de CRM baseadas na nuvem.
Em 2008, apenas 12% das empresas utilizavam CRM baseado na nuvem – Este número aumentou agora para 87%!
De acordo com a Gartner os gastos com software como serviço (SaaS) atingirão cerca de 42 mil milhões de dólares e representarão 75% do total de gastos de software de CRM, continuando o rápido declínio das implementações on premise.
O crescimento do Software de CRM não abranda
As receitas de software de CRM ultrapassaram os sistemas de gestão de bases de dados para se tornarem o maior de todos os mercados de software. E com as receitas previstas para atingir mais de 80 mil milhões de dólares até 2025, não é surpresa que o CRM seja o mercado de software que mais cresce.
Então, de onde vêm estas projeções?
Quase 60% das organizações aumentaram os gastos de TI em 2020. E espera-se a mesma tendência para 2021.
Este ano o investimento é visto como necessário pela maioria das empresas para se manterem atualizadas com as novas tecnologias e com a inevitável transformação digital.
E é pouco provável que esta tendência mude à medida que as empresas investem mais em CRM para se tornarem compatíveis com o RGPD.
Podemos ver que o software de CRM lidera este investimento tecnológico, com 44% das empresas a planear aumentar os orçamentos de TI em 2021, acima dos 38% em 2020. Isto não é apenas para acompanhar os seus concorrentes, mas também para melhorar as suas vendas.
Para onde vai este gasto adicional?
Principalmente para produtos virados para o cliente.
No topo da tabela estão os 47% das empresas que planeiam aumentar os gastos no atendimento ao cliente e no software de serviço ao cliente.
O investimento em software de atendimento ao cliente mostra a intenção das empresas em reter clientes existentes. Não só melhorando o serviço de atendimento ao cliente, mas também fornecendo serviços de autoatendimento.
Aumentando assim a satisfação do cliente com um software de CRM de atendimento e serviço ao cliente.
Marketing personalizado
Mas não é só no software de CRM de atendimento ao cliente em que as empresas estão a investir mais.
A maior fatia da carteira dos marketers digitais em 2021 vai para o email marketing. Estima-se que só nos EUA serão gastos mais de 350 milhões de dólares em publicidade por e-mail em 2021, o que faz muito sentido dado o email marketing gera um retorno sobre o investimento (ROI) de 51$ de cada 1$ gasto.
Não só os marketers estão a ver receitas aumentadas, mas à medida que a experiência do cliente assume o lugar cimeiro nas prioridades de marketing, entregar mensagens de marketing personalizadas através do e-mail marketing é uma forma segura de vencer a concorrência e construir uma marca em que os consumidores confiam.
2021 é o ano do cliente (mais uma vez)
Todas estas estatísticas e pesquisas apontam para que 2021 seja o ano do cliente.
Vivemos num mundo onde 60% dos consumidores iniciam a sua pesquisa de produtos com um ou mais motores de busca antes de se dirigirem a um determinado website – e usarão dispositivos móveis, computadores portáteis e desktops para procurar produtos em que estão interessados.
Para envolver potenciais clientes através de diversos dispositivos em vários canais, são precisos dados e processos. E com o software de CRM, somos capazes de criar uma visão 360º do cliente.
Mas para se envolver potenciais clientes em vários dispositivos em vários canais, é indispensável possuir dados e processos. E com o software de CRM, é capaz de criar uma .
Conclusão
A indústria de CRM tem registado um crescimento impressionante nos últimos anos.
E 2020 não foi diferente. No ano passado a utilização global de CRM aumentou de 56% para 74%.
Analisando este estudo vemos que 91% das empresas com mais de 11 trabalhadores utilizam agora um software de CRM, contra 50% das que têm 10 ou menos trabalhadores.
Este crescimento não se deveu tanto à eficácia que os seus utilizadores julgavam conseguir. Com 74% deles a afirmar que o maior beneficio do o software de CRM foi ter melhorado o seu acesso aos dados dos clientes!
As empresas continuarão a aumentar os investimentos em soluções de CRM. Alimentado não só pela melhoria dos resultados, mas também pela necessidade de acompanhar os seus concorrentes e criar uma grande experiência de cliente. Tudo isto deverá transformar o sector do CRM numa indústria de 80 mil milhões de dólares até ao final de 2025.
Que podemos então retirar destas estatísticas?
Se o seu negócio ainda não adotou um software de CRM – agora é a hora de investir. E se só consegue aceder ao seu crm através do computador de secretária ou de um portátil, agora, é hora de ir para o telemóvel.
Ao avaliar as opções de software de crm, o melhor é dar aos seus colaboradores a possibilidade de trabalharem em qualquer lugar e no dispositivo à sua escolha. Quanto mais confortáveis estiverem no acesso à plataforma, mais provável é a sua utilização. E a chave para o sucesso do CRM!
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Este artigo é uma adaptação traduzida. Pode encontrar o artigo original aqui.