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    Como pode o Service CRM aumentar a satisfação dos seus clientes

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    Nuno Teibão Silva

    Um sistema de Service CRM é a ferramenta mais eficaz para aumentar a retenção e a satisfação dos seus clientes.

    E embora muita empresas estejam mais preocupadas em conseguir novos clientes, segundo Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa entre 5 a 7 vezes mais que manter um atual”

    Também Sam Walton, fundador da Wal-Mart, salientou a importância fulcral da fidelização e satisfação de clientes, com “o cliente que nunca mais volta”:

    O cliente que nunca mais volta

    Daí a importância de possuir um sistema que o ajude a otimizar a sua relação com os seus clientes, e conseguir proporcionar um serviço de apoio ao cliente de excelência.

    Esse sistema é o Service CRM!

    O Service CRM não só lhe permite acesso imediato à informação, como também um serviço mais rápido e personalizado, que adiciona valor a cada interação existente entre a sua empresa e o cliente, e tudo isto numa única plataforma dedicada.

    Estes são, por isso, os 4 principais benefícios do Service CRM:

    1. Base de dados consolidada do cliente

    Quer a sua empresa tenha 100 ou 100.000 clientes, é fundamental ter toda a informação dos seus clientes numa única base de dados, de acesso fácil e compartilhado entre os diversos departamentos da sua empresa.

    Visão 360° do cliente

    A visão 360° do cliente permite obter uma visão completa dos seus clientes, das opções de comunicação e canais de comunicação preferidos, das interações e histórico de comunicação.

    Mas também fazer o enriquecimento de dados através das redes sociais, fusão de contatos, preenchimento automático do perfil e análise da base de dados do cliente

    Por exemplo, a visão do cliente em 360 graus permite que os gestores de serviço respondam às consultas dos clientes com mais rapidez e forneçam um serviço mais rápido e personalizado.

    Isso resulta em maior resolução no primeiro contacto e melhor satisfação do cliente.

    2. Produtividade e eficiência

    Um centro de contacto unificado numa única plataforma, permite manter registo de todas as interações da empresa com o cliente e, desta forma. responder rapidamente e com informação completa e atualizada ao cliente, independentemente do gestor de serviço que está a prestar o atendimento.

    Centro de contacto

    O centro de contacto do Service CRM oferece um interface de janela única pré-configurada, gestão de filas de casos, execução de comunicações multiutilizador, partilha de informações, e acompanhamento do desempenho individual e de equipa.

    Por exemplo, o centro de contacto fornece aos gestores de serviço o histórico de contatos do cliente o que permite um processamento de resolução de reclamações mais eficaz e completa.

    A integração com o ERP e com o histórico de vendas dos clientes, permite ainda a criação de soluções padronizadas, como vendas cross-selling, vendas up-selling, ou outras oferta que permitam transformar uma reclamação numa oportunidade de venda.

    3. Comunicações multicanal

    As comunicações dos clientes com as empresas processam-me cada vez mais por diversos canais.

    O portal de atendimento do Service CRM dispõe de um único painel de comunicação onde são feitos e registados todos os contatos com os clientes.

    Portal de atendimento

    Essa comunicação está sincronizada com o e-mail, integrada com a central telefônica, e ligada ao chat do site ou das redes sociais da empresa

    Por exemplo Um cliente pode ficar a conhecer uma empresa pelo seu site, contactar a mesma por telefone, interagir com a marca nas redes sociais e finalizar a compra por e-mail.

    4. Medição e análise do índice de satisfação do cliente

    Analisar a produtividade da equipe de gestão de serviços com base nas suas tarefas, e-mails e telefonemas é importante, de forma a medirmos o índice de resolução de casos e de satisfação do cliente.

    O service CRM permite analisar várias consultas por solicitação ou comparar a duração média das consultas, dependendo do tipo de serviço e da categoria da solicitação.

    Ana litica de índice de serviço

    Todos os gráficos e painéis são facilmente configuráveis, o que ajuda a controlar e melhorar a qualidade do serviço e aumenta a produtividade dos gestores de serviço e a satisfação do cliente.

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