O que é o CRM, e porque é importante para a sua empresa.

    Nuno Teibão Silva
    Nuno Teibão Silva

    CRM significa “Customer Relationship Management” e refere-se a todas as estratégias, técnicas, ferramentas e tecnologias utilizadas pelas empresas para desenvolver, reter e adquirir clientes.

    Este software garante que cada etapa da interação com os consumidores ocorra de forma suave e eficiente, a fim de aumentar os lucros totais.

    O software reúne dados do cliente de vários canais. Assim, o CRM armazena informações detalhadas sobre o histórico geral de compras, informações pessoais e até mesmo padrões de comportamento de compra.

    O que é o software CRM?

    O software CRM é um sistema especial com um objetivo principal – melhorar o relacionamento com os clientes, fornecendo às empresas ferramentas inteligentes para desenvolver efetivamente uma estratégia bem-sucedida.

    Considerando o ponto acima mencionado, é óbvio que a definição de CRM inclui muito mais do que parece inicialmente.

    Importa salientar que a implementação desta ferramenta pode, definitivamente, fazer uma enorme diferença quando se trata de estar ao lado de alguns dos seus maiores concorrentes.

    E a melhor parte é que todos esses dados são armazenados com segurança numa base de dados unificada do CRM.

    Dashboard

    Como tal, os utilizadores podem aceder e gerir facilmente dados importantes através de uma única fonte de dados.

    Como funciona o CRM?

    Os sistemas de CRM geralmente são equipados com recursos de rastreamento que registam inúmeras interações on-line com o cliente.

    Além disso, o CRM automatiza os processos rotineiros e fornece aos gestores ferramentas que permitem rastrear e medir o desempenho e a produtividade da empresa.

    Um bom exemplo de uma plataforma ágil para a automação de processo de negócio e CRM é o Creatio CRM.

    Mas além da plataforma tecnológica, o sucesso do negócio, depende também da estratégia correta de CRM.

    O alinhamento adequado da estratégia de CRM, dos objetivos gerais de negócios e das necessidades do cliente é fundamental.

    As empresas devem perseguir os seus objetivos cuidando dos seus clientes e procurando agregar valor, aumentando a eficiência das interações com os clientes.

    Uma estratégia de CRM desenvolvida adequadamente resulta em melhor aquisição, desenvolvimento e retenção de clientes.

    Por outras palavras, o software de CRM, pode acelerar operações de negócios cruciais, como vendas, marketing e serviços, para impulsionar a experiência e a lealdade do cliente, desde o contato inicial até à repetição de compras.

    Sistema em funcionamento

    Como qualquer sistema de CRM deve simplificar o fluxo de trabalho da empresa, ele pode ajudar as empresas a fechar as lacunas entre os diversos departamentos, e desta forma alinhar marketing, vendas e atendimento ao cliente, ajudando as empresas de todos os tamanhos a atingir suas metas com custos mínimos.

    Quais são os benefícios da sinergia de CRM e BPM para os negócios?

    Os tempos modernos exigem medidas modernas para se manter no topo e superar a concorrência.

    Felizmente, a tecnologia Business Process Management (BPM) no CRM permite que as organizações se adaptem rapidamente às mudanças no ambiente de negócios, concedendo: O acesso imediato a todas as informações importantes, o que permite acelerar significativamente o fluxo de trabalho.

    • Ferramentas para modelagem, mudança e monitoração eficaz e fácil de processos.
    • Recursos de gestão de casos para gerir processos não estruturados.
    • Processos de trabalho simplificados e transparentes desde o primeiro dia.
    • Ferramentas avançadas de criação de relatórios para gerar mais vendas.
    • Análise detalhada e relatórios sobre o desempenho da equipa de vendas.
    • Fácil partilha de informações em toda a empresa.
    • Escalabilidade, segurança e acesso ao CRM móvel.
    • Ferramentas avançadas para melhor colaboração entre os departamentos e com os clientes.
    Ferramenta de produtividade

    As funções de uma tecnologia de CRM com BPM não se limitam às capacidades mencionadas, pois os principais fornecedores de CRM fornecem ferramentas ainda mais sofisticadas para aumentar a produtividade e garantir um fluxo de trabalho contínuo.

    A simples possibilidade de ter esta ferramenta disponível num dispositivo móvel, pode ter um impacto significativo no desempenho, por exemplo, da equipa de vendas.

    De acordo com o Aberdeen Group, 65% dos representantes de vendas que usam CRM móvel atingiram os seus objetivos de vendas, enquanto os mesmos resultados são observados com apenas 22% dos representantes que usaram uma estratégia de CRM sem uma abordagem móvel.

    Além disso, o ROI (Retorno do Investimento) médio com sistemas de CRM é de $8,71 dólares para cada $1 dólar gasto (nucleusresearch.co)

    Assim, quando se pensa na importância de um CRM para os negócios, é óbvio que o CRM começa a ser uma necessidade para o desenvolvimento de uma marca forte que possa suportar todas as mudanças do mercado.

    Qual a melhor forma de implementar uma ferramenta de CRM?

    As empresas escolhem prudentemente a maneira de implementar o sistema de CRM para garantir que ele responde aos objetivos do negócio.

    Embora as organizações possam beneficiar de software local, instalado no seu servidor, também conhecido como software on-premise, elas não devem descartar as vantagens da implantação do CRM na nuvem.

    Com CRM on-premise, uma empresa precisa adquirir as licenças antecipadamente.

    Considerando que o software está localizado nos servidores da empresa, a solução on-premise é uma boa opção para organizações com uma política de segurança rígida, mas, nesse caso, o processo de implementação leva mais tempo e envolve mais recursos de TI.

    No entanto, é tarefa do comprador garantir a manutenção constante do sistema no local, pois o fornecedor não é responsável pela sua operação e pela segurança dos dados após a fase de implementação; os fornecedores ainda fornecem suporte técnico para lidar com os problemas críticos.

    Por outro lado, software como serviço (SaaS) ou na nuvem, armazena dados nos servidores do fornecedor.

    Dispositivos com software de CRM

    Nesse caso, os utilizadores têm acesso total à base de dados, o tempo todo, onde quer que estejam e, o mais importante, é o fornecedor que assume toda a responsabilidade pela operação contínua do sistema e fornece todas as atualizações e suporte necessários ao sistema.

    O importante é que o software baseado na nuvem é altamente escalável, o que significa que uma organização pode expandir facilmente a sua funcionalidade quando os requisitos de negócios aumentam.

    O único requisito para acessibilidade do sistema na nuvem é uma boa conexão à Internet, acompanhada por uma taxa mensal ou anual acessível.

    A implementação na nuvem é, por isso, mais acessível e flexível.

    Deve a sua empresa usar um software CRM?

    Independentemente do tamanho do seu negócio, este software fornece consistência e permite uma melhor tomada de decisão.

    Mesmo que a sua empresa seja uma startup e você tenha uma pequena base de clientes, o CRM pode funcionar como um software de gestão que aumenta gradualmente o valor da sua organização.

    Tudo somado, o sistema de CRM é uma ferramenta estratégica que marcará o futuro do seu negócio.

    As empresas já reconheceram o potencial que esta ferramenta pode oferecer às empresas, especialmente em relação à satisfação do cliente.

    Portanto, não há dúvida que uma empresa deve implementar um sistema de CRM porque é apenas uma questão de tempo até adquirir um sistema de CRM, se quiser acompanhar as necessidades do mercado.

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