Melhore a Experiência do Cliente com a transformação dos processos de negócio

    Luis Gonçalves
    Luís Gonçalves

    No livro “Not my circus, not my monkeys”, Lance Gibbs apresenta uma nova visão, um conjunto de reflexões e um roadmap para implementar a Employee Experience dentro das organizações. Realizar uma transformação centrada nos funcionários da organização, produzirá uma melhor experiência para o cliente e por fim criar mais valor ao acionista.

    Lance Gibbs é fundador e chairma

    n da BP3 GLOBAL, consultor de BPM, Master Blackbelt Six Sigma e confronta-se com uma visão de transformação organizacional cinzenta, orientada exclusivamente a objetivos e tecnologia que gera uma enorme resistência por parte dos funcionários da organização. Compreendeu que essa mesma transformação, quando orientada às necessidades e expetativas dos funcionários gera um maior envolvimento e comportamentos positivos.

    Na era digital há um novo paradigma que nos obriga a olhar para o funcionário, como alguém que avalia o seu bem-estar na organização, incluindo a sua expetativa de alinhamento e experiência tecnológica, isto é, a maturidade tecnológica e organizacional tem que estar alinhada com a oferta que o cidadão tem ao nível do seu consumo de tecnologia.

    Uma solução de Business Process Management ou Digital Business Automation, que visa um desenvolvimento ágil de soluções completamente adaptadas ao negócio da organização tem a capacidade de melhorar a Employee Experience. Sim. Os funcionários querem eliminar tarefas repetitivas, querem regras de negócio claras, informação disponível e agilidade na gestão do processo.

    É necessário construir uma visão de gestão de mudança integrada: focada na exploração do problema por parte do utilizador, na otimização da resposta ao problema e na capacidade de adaptação e melhoria contínua da solução.

    A Creatio desenvolveu uma plataforma com uma sinergia única entre um BPM inteligente e um CRM unificado, que promove uma maior ligação entre a tecnologia, as necessidades do utilizador e os objetivos da organização. Com esta ferramenta é possível gerir e otimizar facilmente os processos de negócio e a gestão de casos.

    Tal como Gibbs, acredito que soluções tecnológicas modernas e inovadoras são a chave para gerar uma cultura de Employee Experience dentro das organizações permitindo que estas se adaptem às necessidades dos trabalhadores contribuindo para a melhoria da qualidade de serviço dos seus clientes finais

    A imDigital é uma empresa de consultoria que tem por missão apoiar as organizações na sua transformação para o digital. Como parceiros de inovação propomos serviços e soluções aos nossos clientes, com vista ao redesenho dos seus modelos de negócio, automação de processos e transformação da experiência do cliente no digital.

    A imDigital é Consultant Partner da Creatio, a porcess-driven CRM solution. Pode encontrar mais detalhes sobre esta solução clicando aqui.

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