Estratégias de marketing disruptivo, clientes exigentes, canais modernos e muito mais, contribuem para o stress de uma organização para responder eficientemente a todos esses novos desafios.
Então, como as Operações conseguem responder a essas transformações do mercado?
Começando com uma área de interseção, podemos discutir como devemos considerar o Serviço ao Cliente. Como uma ferramenta de Marketing ou faz parte das Operações da empresa? O que tem mais impacto no cliente? É um centro de custo ou uma fonte de receita? Discussões e conflitos são bem conhecidos. Por esse motivo, este texto pretende partilhar a minha visão, sobre como a tecnologia pode misturar e destruir essas barreiras.
Eu acredito no Business Process Management como uma disciplina de gestão, uma framework e uma tecnologia que podem impactar seriamente a transformação digital de empresas modernas, pelas seguintes razões:
- quanto aos seus princípios, o BPM possui uma abordagem de processo baseada em atividades e não em estruturas organizacionais (silos). Então, eu realmente não me importo se é um custo ou uma receita, certamente tem custos e contribui para a receita, vamos medir os dois.
- “O BPM é um esforço colaborativo entre as unidades de negócios e o mundo das TI, e esse esforço promove um novo paradigma de processos de negócios eficientes e lógicos”. Diz a IBM, e eu concordo. É fundamental garantir um processo de negócio lógico, automatizado, de ponta a ponta e ágil.
Ao combinarmos esta abordagem com uma tecnologia centrada no cliente, como o CRM, passamos a ter uma solução orientada a processos, que preenche as lacunas entre o mercado e os serviços internos, i.e., entre o Marketing e as Operações.
Com a adoção de um CRM orientado por processos, as organizações passam a poder adicionar ao seu serviço de atendimento a clientes, que é hoje altamente personalizado, todas as suas atividades internas. Maior simplicidade, desmaterialização, automação e integração podem ser alcançados, se a organização transformar os seus serviços com o suporte em metodologias e ferramentas de BPM. Embora o CRM garanta que o cliente obtém as informações em tempo real e esteja prontamente disponível, o BPM fornecerá a melhor rota para trazer as Operações para o mercado, e as necessidades dos clientes para a organização.
Esta abordagem apresenta várias vantagens. Por exemplo, automatizando operações de rotina. Um sistema que obtém automaticamente informação dos utilizadores, no passo seguinte libertará tempo para atividades mais lucrativas, como gerar propostas ou interagir com os clientes potenciais. Outra vantagem é apoiar cada operação com dados acionáveis pelo cliente, por forma melhorar a sua participação e experiência no processo logístico ou produtivo.
Ao proporcionar uma maior transparência dos seus processos de negócios ao cliente, as empresas podem até mesmo diferenciar a sua oferta e valorizar a sua perceção de qualidade. Fornecer informações sobre o estado atual do processo aumenta a fidelização do cliente. Automatizar operações com robots e integrar os seus canais de social media sobre serviços de logística e vice-versa, são alguns dos exemplos de atividades e vantagens que estas tecnologias podem proporcionar.
Agora não é mais, o que é mais relevante para o cliente: operações ou marketing? Ambos conseguirão ultrapassar os seus objetivos com uma condição, eliminando as suas barreiras internas e os silos da organização e adotando um processo centrado no cliente com os processos e as ferramentas certas.
A imDigital tem como missão apoiar as organizações na sua Transformação para o Digital, através de serviços de consultoria especializados em Gestão de Processos de Negócio.
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