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    Como alinhar marketing, vendas e atendimento para alavancar o seu negócio.

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    Nuno Teibão Silva
    Alinhar vendas, marketing e atendimento

    Alinhar Marketing, vendas e atendimento é fundamental para garantir que todos os departamentos das sua empresa estão a trabalhar para o mesmo objectivo, e em função da satisfação do seu cliente.

    Estudos recentes mostram que as organizações alinhadas alcançam uma média de 32% de crescimento anual de receita, enquanto as empresas menos alinhadas sofrem uma queda média de 7% na receita.

    As empresas mais experientes, em resposta à mudança do modelo de comportamento do cliente, estão a eliminar os limites entre os diversos departamentos, para uma experiência do cliente mais suave e mais satisfatória.

    No entanto, a coordenação entre os departamentos de marketing, vendas e serviço enfrenta uma série de barreiras que precisam ser consideradas ao passar pelo processo de alinhamento.

    Soltar os leads em vez de os nutrir

    A estreita conexão entre marketing e vendas é evidente. No entanto, poucas organizações estão aproveitando ao máximo o alinhamento.

    Por exemplo, nem sempre os departamentos de marketing têm a possibilidade de nutrir os leads que os vendedores inicialmente desqualificam como sem interesse para venda.

    De fato, com base em pesquisas de referência da SiriusDecisions, 80% dos clientes em potencial rotulados como “maus leads” pelas equipes de vendas acabam por comprar nos 24 meses posteriores!

    A atividade adicional do departamento de marketing pode fazer com que esses leads desqualificados voltem à equipe de vendas quando eles estiverem prontos para venda.

    De acordo com um relatório da Forrester Research, as empresas que investem estrategicamente em criação de leads geram 50% mais leads prontos para venda a um custo 33% menor por aquisição.

    Para obter melhores resultados, vários processos especiais devem ser identificados para alavancar o interesse de leads em potencial, com estratégias de nutrição de leads como o Inbound Marketing Automation

    Também é aconselhável garantir que o marketing e as vendas tenham uma definição unificada do que é um lead qualificado e um entendimento claro de quais leads devem ser tratados por cada departamento.

    A falta de processos multifuncionais para unir diferentes departamentos

    Definir processos unificados para cada ponto de contato com os clientes, bem como processos que orientam os clientes ao longo de sua jornada, é um aspecto essencial para proporcionar uma experiência suave ao cliente e uma obter maior fidelização.

    No entanto, poucas empresas montam processos conjuntos para diferentes unidades e departamentos, mesmo que esses processos entrem em contato com o mesmo cliente em diferentes etapas da interação.

    A falha em conectar os pontos entre os principais processos de negócios deixa lacunas na capacidade de atender efetivamente os clientes e torna a experiência descontrolada, forçando os clientes a fornecer repetidamente as mesmas informações.

    Eliminar estas redundâncias ajuda os clientes a obter um sentimento de confiança com a empresa, porque os processos conjuntos demonstram respeito pelas necessidades dos clientes e pelos canais preferidos de comunicação.

    Isso economiza o tempo dos clientes e aumenta o seu nível de satisfação, mas também, melhora a produtividade da empresa, reduzindo custos e aumentando a produtividade dos seus recursos.

    O isolamento de dados e a complicada troca de informações entre unidades de negócio

    As equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente usam diferentes ferramentas e plataformas para dar suporte às operações diárias.

    O histórico inicial do cliente, como um interesse inicial ou o comportamento do utilizador num site site, é analisado pelo marketing, enquanto as vendas sabem mais sobre produtos e propostas.

    Por que não compartilhar essas informações com a equipa de atendimento e garantir que as mesmas perguntas não precisem ser feitas novamente?

    Alguns estudos recentes também revelam que 70% dos gestores identificam a economia de custos como um benefício importante para alinhar os departamentos de vendas, marketing e atendimento numa única plataforma!

    Fornecer uma visão de 360 ​​graus do cliente e ligar os pontos entre todas as unidades voltadas para o cliente pode ser facilmente gerido através da implementação de uma ferramenta de CRM que oferece recursos para gerir processos interligados.

    Metas e objetivos compartilhados, métricas comuns e um histórico completo de comunicação com o cliente à disposição dos diferentes departamentos são apenas os primeiros passos no caminho para a sua empresa se tornar uma organização verdadeiramente alinhada.

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    Este texto foi traduzido e adaptado do blog da bpm’online e pode encontrar a publicação original aqui.

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